Odvijanje operacije prodaje telefonom pojedincima dešava se u pet faza:

– Prva faza: Naći brojeve telefona vaših kupaca. U nekim slučajevima ih već imate, jer je najveći deo vaših kupaca već naručivao telefonom; dakle, to su osobe od kojih ste dobili telefonski broj.

Često ga morate tražiti u godišnjacima, uzimajući sve u obzir: kada je štampan, promenjene brojeve telefona, a zna se da godišnjaci sadrže od 30 do 50 % netačnih podataka.

Ručno traženje iziskuje vreme. Ako je vaš adresar uređen na isti način kao i godišnjak (teritorijalno, po abecednom redu opština i imena u opštini), normalno je da pronađete oko četrdeset brojeva na sat. To je neki prosek među brojevima lakim za nalaženje (g. Dipon ili Diran) i onim težim, npr. Restoran "Kod Ribara" ili firma A.B.C., garaža "Pežo"...

U tom slučaju, prosek brojeva nađenih u toku jednog sata može opasti i za polovinu (oko 20).

– Druga faza: Naći sagovornika koji će odgovoriti na vaš poziv. Šanse su oko 65 %. U stvari, statistike pokazuju da ćete na 100 poziva dobiti sledeće rezultate:

• Odsutnih 15 %

• Zauzetih 12 %

• Tehničke greške 2 do 3 %

• Pogrešan broj 7 %

Znači, nedostupnih će biti oko 35 %, ako se radi o pojedincima. Ovaj procenat je manji i iznosi oko 25 %, ako pozivate slobodne profesije ili umetnike.

– Treća faza: Da li je osoba koja se javila dobar sagovornik?

Ako ste želeli da pričate sa gospođom Dipon, znači da vas interesuje ona, a ne njena majka ili muž.

Ako zovete posle 17,30 u unutrašnjosti ili 18,30 u Parizu, imate 70 % šanse da je nađete.

Ipak, smatrajte da je prosek od dva poziva za jedan kontakt sasvim zadovoljavajući.

– Četvrta faza: Biti siguran da je vaš sagovornik spreman da vas sasluša. U mnogim slučajevima gospođa Dipon se upravo vratila sa posla, sprema večeru, radi sa decom ili pegla... Cela umetnost onoga ko zove je u tome da otkrije da li je ona na raspolaganju, da li je spremna da sluša, ili je bolje da on odloži poziv za sutra u neko mirnije vreme – da bi na miru izneo svoje argumente.

Kada je vaš sagovornik spreman, imajte na umu da i on treba da govori. Njegove reči će vam biti od velike pomoći, jer će vas uputiti kako da razvijate svoje argumente.

– Peta faza: Ubediti sagovornika da prihvati ponudu, zahvaljujući preciznim i njemu prilagođenim razlozima.

Iako predmet ove knjige nije da nauči čitaoca da telefonira, ipak evo sedam saveta koji će mu pomoći da bolje izvede planirane razgovore:

1. Jednostavnost:
Koristite kratke i svima poznate reči. Koristite rečnik sinonima da biste preveli reči koje vi koristite u reči koje koriste vaši sagovornici. Koristite reči koje opisuju objektivne činjenice sa malo superlativa.

2. Sažetost:
300 do 500 reči, tj. tri - četiri minuta predstavljanja, minut do dva za odgovor na primedbe vašeg kupca. Ukupno: 4 do 5 minuta.

3. Jednostavan plan u pet koraka:

• Identifikujte vašeg sagovornika.

• Ko smo mi? Šta proizvodimo?

• Zašto vas zovemo.

• Prednosti (cena, popust, izuzetna promocija, itd.) prihvatanja moje ponude ili posete.

• Zaključak.

4. Iznuditi dijalog:
Primedba je prirodna: normalno je ne reći odmah "da" ne-očekivanom prodavcu.

5. Pripremite odgovor na sve primedbe:
Uvek ćete dobiti, u ovom ili onom obliku, sledeće četiri primedbe:

"Nemam para"; ponudite lakše uslove plaćanja (mesečne rate, lizing, probu, objasnite uštedu koju vaša ponuda sadrži).

"Nemam vremena"; vremenski ograničite ponudu, pokažite mu da je mora sada iskoristi.

"Ne treba mi"; nađite novi razlog ili ga izmislite; ako ne možete, nemojte se baviti prodajom telefonom, niti uopšte prodajom.

"Nisam zainteresovan"; mogući kupac misli da može propustiti vašu ponudu i da će taj proizvod naći na nekom drugom mestu. Navedite mu prednosti u novcu, udobnosti, uštedi vremena, bezbrižnosti... U stvari, njegovo pitanje glasi "Šta mi to sve donosi?" Kažite mu.

6. Ne navaljujte!
Dve primedbe! Dva pokušaja bez uspeha. To je sasvim dovoljno. Zahvalite mu se na posvećenih vam pet minuta i oprostite se.

7. Rezimirajte:
U slučaju pristanka, ponovite još jednom prihvaćenu ponudu: ime, adresa, količina, cena, itd.

2. Primeri

1) Reaktiviranje neaktivnih kupaca

Ovaj primer se odnosi na preduzeće koje prodaje svoje proizvode putem kataloga i koje želi da "reaktivira" svoje stare kupce koji nisu ništa poručivali u poslednjih šest, dvanaest ili osamnaest meseci.

Evo rezultata dva različita pristupa koji su testirani pre šire upotrebe:

Pasivni pristup izgleda ovako:

"Dobar dan... Nudimo specijalni popust od 10 % na sledeću kupovinu. Ovaj popust važi nedelju dana, do 15. decembra. Ako ste zainteresovani, pozovite me na broj 749..., ja sam Martin Garnije."

Rezultati:

– 40 % narudžbi,

– 200 F prosečna narudžba.

Aktivni pristup izgleda ovako:

Ponuda je bila ista, samo se završavala sa "Lično ću vas pozvati 13. decembra."

Pozivalo se, dakle, dva puta: sa prvih 100 poziva stiglo se do 70 osoba koje su prihvatile da razgovaraju i time su bili pozvane i drugi put; dakle, ukupno 170 poziva.

Ostavljeno je vreme za razmišljanje od tri do četiri dana (preko vikenda), što je omogućilo dogovor unutar porodice (podsetimo se da su glavni argumenti prodaje putem kataloga izraženi u sledećem: "Mogu na miru da izaberem konsultujući se sa svojom porodicom").

Rezultati:

– 55 % narudžbi,

– 280 F prosečna narudžba.

Uprkos broju od 1,7 kontakata po kupcu, ovaj drugi pristup je isplativiji, jer ne samo da je u procentima veći broj narudžbi nego je i prosek vrednosti narudžbe veći (37,50 F u jednom slučaju i 42,50 F u drugom).

Ovakav rezultat se najčešće dobija, pošto drugi telefonski poziv omogućava uklanjanje poslednjih kočnica prilikom:

– vremenski ograničene ponude;

– trgovačkih argumenata: "Uskoro dolaze praznici, moraćete da kupite poklone...";

– predloga povoljnijih načina plaćanja, itd.