Svi konflikti se razlikuju. Svaki nesporazum se zasniva na složenoj gramatici odnosa i, koliko znam, nema dovoljno pribora za otklanjanje bilo kog kvara ako nemamo neka neophodna znanja iz mehanike. Na kraju, takođe je dobro: svako može slobodno da iskaže svoju ličnost i da izmisli „alatke” koje najbolje odgovaraju datoj teškoći.

Rituali

Antoan i Polina su u svađi. Koriste interesantno ponašanje: razmenjuju najružnije grimase kako bi zasmejali jedno drugo. Na ovaj način tenzija opada, omogućava uzmak i hladnokrvan i pozitivan pristup problemu.

Korisno je znati neke elementarne principe komunikacije kako bi se izbegle najčešće zamke. Ovo poglavlje obrađuje zlatna pravila koja treba koristiti u konfliktnim situacijama.

Aneta je besna na šefa

„ Ne interesuje me šta mislite i ne želim da razgovaram sa vama, imam pametnija posla. U svakom slučaju, iz nekih razloga, dobro znate kojih, učiniću sve da vas onemogućim. Naneli ste mi dosta zla. Sada ću ja vama da zatrujem život. Oko za oko, zub za zub”.

Po vašem mišljenju? (18)
Mržnja nije neizbežna.

Prvo pravilo: biti jasan i izričit

U gornjem primeru Aneta ne kaže sve. Ona ostavlja svom protivniku da pronađe objašnjenje za njen bes i zaboravlja da iskaže svoje potrebe.

Uopšteno govoreći kvalitetna komunikacija treba da drugom omogući da dobije sve elemente koji će mu pomoći da shvati razloge nesporazuma. Poruka mora biti jasna, nedvosmislena, jasno iskazana, ako je mogućno kratkim rečenicama, konkretnim rečima i jasnim primerima. Korisno je znati odakle počinje i kako će se završiti razgovor.

Videli smo da neverbalna komunikacija igra značajnu ulogu u razmeni informacija. Poželjno je da se slaže sa obavljenim razgovorom.

Saveti

– Odredite mesto i vreme problema;

– priključite ga događajima, činjenicama;

– otklonite skriveno;

– proverite da li je drugi pravilno shvatio smisao vaših reči.

Drugo pravilo: biti pažljiv prema drugom

Aneta odbija razmenu informacija i dijalog sa svojim šefom. Nju ne interesuje šta on misli i nema, kaže, vremena da ga sasluša. Ovakav stav odražava prekršaj drugog pravila: uzimanje drugog u obzir. Može li se uspešno komunicirati ako se zatvori put prema interesima, potrebama i očekivanjima osobe sa kojom smo u sporu? Sigurno ne. Da li je ona spremna da sasluša ono što hoćemo da joj kažemo? Shvata li i prihvata li našu poruku? Šta za uzvrat predlaže?

Ako se ne potrudimo da budemo pažljivi prema drugom, da prepoznamo njegove kodove, njegove načine funkcionisanja, da se pripremimo za uspostavljanje dijaloga i da ga čujemo, to znači da zanemarujemo sam smisao komunikacije.

Saveti

– Otvorite karte, ali da ne povredite sagovornika;

– govorite da vas on razume;

– vodite računa o njegovim interesima, potrebama, vrednostima;

– pokažite da pažljivo slušate;

– budite realni! Sve nije uvek moguće.

Treće pravilo: negovati odnos

Aneta pati, preti i otvoreno pokazuje da se sveti. Njen stav može da izazove agresivnu reakciju, smetnju u napredovanju u službi ili najgore namere njenog šefa koji se, možemo da se kladimo, neće na ovome zaustaviti. Konflikt nije srećno započeo. Skoro sigurno će se nastaviti i pogoršati, osim ako ne dođe do prekida ili ako šef sa taktom i promišljeno ne preuzme stvar u svoje ruke. I ta mogućnost postoji.

Po vašem mišljenju? (19)
U izvesnim situacijama biti suviše direktan znači pojačati konflikt.

Očigledno nije lako negovati odnose u konfliktnim situacijama. Težimo da drugoga smatramo, u najboljem slučaju za kočničara u napredovanju, a u najgorem za smrtnog neprijatelja i ne mislimo da je neophodno stvoriti povoljnu klimu za dijalog. Zbog toga se često savetuje prihvatanje uravnoteženog ponašanja.

Saveti

– Ne prihvatajte da vas potcenjuju;

– izbegavajte sistematsku agresivnost;

– klonite se manipulisanja;

– pokušajte da razgovarate na konstruktivan način.

Odrediti pravila ponašanja

U odboru za proslave

Žorž je predsednik odbora za proslave u jednom selu. „Kada su se sve grupe udružile radi utvrđivanja kalendara manifestacija, bilo je ogromnih teškoća oko usaglašavanja rešenja koja bi svima odgovarala. Svaki put debate su se završavale nezadovoljstvom. Ispadalo je onako kako je hteo najgrlatiji. Lični napadi i uvrede su pljuštali skoro na svakom sastanku. Bilo je čak i tuča. Od tada smo uveli stroga pravila ponašanja kako bi se izbegla ovakva preterivanja: ne prekidati govornika, zabraniti opširne diskusije, podmetanja i obračune, ograničiti vreme izlaganja kako bi svako mogao da dođe do reči. Oni koji se nisu pridržavali ovih pravila opominjani su, a zatim isključivani sa sastanaka. Od kada tako radimo, naravno uvek se svađamo, ali umereno. Posao obavljamo bolje i ne gubimo vreme. To je izvesno.”

Kako otvoreno raspravljati bez jalovih diskusija, ličnih napada, nasilja? Poštujući, kad god je to moguće, pravila ponašanja, zakone međuljudskih odnosa, uspostavljanje međusobnog poštovanja i slobode reči. To je Žorž u navedenom primeru. Čak i kada se sukobe samo dve osobe možete, takođe, da uspostavite sporazum pozivajući se na sledeći postupak. Postupak ima pet etapa.

1. Napraviti bilans

Već smo se svađali. Evo kako su se stvari događale i šta smo iz toga dobili na ličnom planu, negativna osećanja koja smo iskusili... Koja rešenja da primenimo kako bismo ubuduće izbegli preterivanja i kako bi se svako mogao slobodno izraziti sa minimumom objektivnosti?

Možete da se prisećate ovih pitanja u porodici ili na radnom mestu, sa osobama koje volite.

Radije izaberite pogodan trenutak u opuštenoj situaciji. Pretresite zajednička pravila i, po potrebi, stavite ih na papir. U našoj kulturi zakon je pisan!

2. Štititi se uzajamno.

Ne dovoditi drugoga u opasnost, ne suditi mu, ne ponižavati ga, ne kritikovati, ne napadati ga na bilo koji način. Ne možete od drugoga tražiti da vas poštuje, ako vi njega ne poštujete. Izbegavajte pretnje, afektivne ucene i svaki oblik manipulacije. Ovi elementi mogu da budu na prvom mestu u vašem sistemu pravila.

Možemo da kritikujemo ponašanja koja smo prihvatili u datom trenutku, u određenoj situaciji, ali da iz toga ne izvlačimo čvrste i definitivne zaključke. Posle svega, ako niko nije savršen, svako ima moć da se promeni. Ma kako malo mu ostavili mogućnosti da tu moć iskoristi.

3. Dozvoliti govor

Odredite vreme govora i uverite se u spremnost osoba u sukobu. Svako ima prava da izrazi svoja osećanja i da bude slušan. Ništa nije neprijatnije od osećanja da vas neko ne čuje, ili da sluša na pola uha.

Govor nije isključiva svojina jednog ili drugog protagoniste. U mnogim slučajevima nismo jednaki kada treba koristiti govor. Dobri govornici mnogo lakše prolaze nego oni koji su uzdržani ili osećaju nelagodnost kada govore. Poštovati drugog to znači umeti ćutati, slušati ga, pomoći mu da jasno izrazi svoju misao i osećanja.

4. Potruditi se da se pronađu rešenja

Konflikt treba da omogući da prihvatimo razlike u gledištima i da ih suočimo kako bismo došli do dobitnih rešenja, za vas i za mene. Trudimo se: da delujemo zajedno, da pokažemo otvorenost, da se preispitamo i lično razvijemo kako bismo dostigli taj cilj.

„ Bolje je pronaći rešenje nego biti u pravu ” mogla bi da bude naša deviza.

5. Pozivati se na zakon

Svaki put kada jedna od osoba u konfliktu prekrši dogovor, druga mora da je ljubazno podseti na pravila koja su zajednički ugovorena.

Distancirati se

Da bi se popravila konfliktna situacija sa nekim, često je potrebno pronaći ravnotežu između distance i blizine. Konflikt nas približava jedne drugima, a kontakt je bolan. Ne možemo da ustuknemo kako bismo se isključili iz odnosa i izneli kritički pogled neophodan za analizu onoga što se događa. Osećamo se lično napadnutima, pridajemo preveliku važnost beznačajnim činjenicama i više nismo u stanju da pravilno razumemo šta drugi saopštava kroz svoje ponašanje.

Žoel ide na odmor u selo

„ Naš brak je postao veoma nestabilan. Jednog dana velika ljubav, drugog smo se bez ikakvog razloga posvađali na mrtvo ime. Osetila sam se uništenom. Otputovala sam na nekoliko dana u Normandiju. To vreme mi je zaista bilo potrebno da se priberem i pokušam da shvatim šta nam se događa ” .

Distanca omogućava da se sagleda sopstveno mesto u konfliktu oslobađanjem od njegovog uticaja. Obratite pažnju na način na koji će vaš partner tumačiti ovaj stav, pogotovu ako, kao Žoel, izaberete da se izdvojite iz uobičajene sredine. Ako se onaj drugi oseti prevarenim, izdanim, ostavljenim, ako ne razume vaš gest, znači da ste propustili da jasno izrazite svoju potrebu za kiseonikom. Čuvajte se da ova fizička distanca ne označi bekstvo, ravnodušnost ili ucenu.

Razgovarajte... Možda osoba sa kojom ste u sukobu takođe ima potrebu za predahom kako bi nastavila dalje!

Verovati u sebe

Odbijena dozvola za gradnju

Patrik je u sukobu sa predsednikom opštine koji neće da mu izda dozvolu za proširenje kuće. Smatra da su predsednikovi argumenti netačni. Kada su se videli Patrik se iznervirao i razgovor je brzo prekinut. Na insistiranje njegove žene Patrik je ponovo ugovorio sastanak sa predsednikom, ali je ubeđen da će mu napori biti uzaludni.

 U ovom primeru Patrik nastupa gubitnički. Misli da će njegova molba biti odbijena. Ovakvo stanje duha može da utiče na njegovo ponašanje i da se završi neuspehom. Setite se: ukoliko se više zatvaramo u sopstveno rasuđivanje utoliko više se javlja ono što želimo da izbegnemo. Verovati da je rešenje moguće, da stvar nije unapred propala omogućava da se pozitivno angažujemo u konfliktu.

Naravno, treba ostati realista: sve nije uvek moguće. Nije dovoljno žarko želeti postići nešto da bi to bilo garantovano. Situacija prevazilazi lične ciljeve, važno je tome se prilagoditi bez ostatka, bez otpora i jednostavno. U svakom slučaju ovaj svet nije savršen.

Credo

– Verovati u sebe;

– verovati u drugoga;

– verovati da je rešenje moguće.

Sačuvati svoj mir

Prema Monterlanu „ Greška bika je dobar znak ” . Životinja opaža crvenu maramu i divlje i pogrešno reaguje.

I mi se slično ponašamo, reagujemo umesto da dejstvujemo. Suočeni sa konfliktom nalećemo pognute glave. Besni smo, vičemo i ne primećujemo da sami sobom manipulišemo. Idemo predaleko i prebrzo, a bilo bi poželjnije da problemu priđemo mirno i opušteno. Ishitreno reagovanje, čak i ako se može opravdati u nekim „graničnim” slučajevima, nije uvek preporučljivo da bi se stvari dobro videle i da bismo se konfrontirali u dobrim uslovima. Utoliko pre ukoliko konflikt odavno traje. Videćemo dalje da suočavanje zahteva određen „ceremonijal” što je šteta zanemariti.

U konfliktu je najvažnija ravnoteža koju nije lako pronaći jer je potpuno subjektivna. Šta se tačno nameće... Sačuvati svoj mir ne znači:

– strogo se kontrolisati: emocije se mogu osloboditi i bes obuzdati ukoliko nas nisu „preplavili”;

– biti previše blag ili previše pomirljiv: hteti srediti stvari preskačući svoje ciljeve nije zadovoljavajući stav.

Saveti

– Ne praviti dramu u slučaju neuspeha;

– ostati realista;

– dati sebi vremena;

– ne istrajavati na pogrešnom putu;

– hteti saznati što više.

Po vašem mišljenju? (20)
Naš način pristupanja konfliktu ukazuje na stanje u odnosu.

Znati braniti se

Koristeći snagu konflikta, da bismo smislili nove osnove naših odnosa, treba da se preispitamo, ali takođe i da saznamo kako da se branimo ako drugi ide predaleko. U prethodnim glavama izneli smo neke neprihvatljive postupke, kao što je lični napad ili manipulacija. Evo drugih situacija u kojima nastojte da održite svoj autoritet bez oklevanja:

– Kada ste javno poniženi i nemate mogućnost da odgovorite;

– kada vam se rugaju, kada se podsmevaju svemu što činite;

– kada vam se ne ostavlja mogućnost da se izrazite;

– kada vas ne slušaju;

– kada vam se prebacuje bez realnih osnova.

Saveti

Evo nekoliko korisnih uputstava za rešavanje problema:

– ne stavljajte se u situaciju krivca;

– ne tražite po svaku cenu da vas vole;

– ne okrećite svoj bes protiv sebe;

– odbacite fizičko nasilje;

– recite jasno drugome šta mislite o njegovom stavu;

– ispitajte i navedite drugoga da shvati koliko je njegov stav podložan kritici;

– naljutite se;

– u najtežim slučajevima prekinite odnos i recite zašto ste tako odlučili.

Po vašem mišljenju? Odgovori od 18 do 20

18. ISPRAVNO. U svakoj kriznoj situaciji uvek je mogućno pronaći nešto zajedničko kako bi došlo bar do susreta i razgovora.

19. ISPRAVNO. Izraziti se bez uvijanja, ići pravo ka cilju, kazati u oči, ovo može da ima efekat šoka naročito ako niste navikli svog partnera na takve reakcije sa svoje strane. Koliko god je moguće izbegavajte da radikalno menjate prirodu svoje veze, da ne biste „ prodrmali ” drugog, osim, naravno, ako to situacija opravdava.

20. ISPRAVNO. Ukoliko su nam odnosi „zdraviji”, zasnovani na poverenju i uzajamnom poštovanju, utoliko smo sposobniji da priđemo konfliktu sa vedrinom. Naprotiv, ako je naš odnos loš, ako stalno tražimo dlaku u jajetu i ako, da bismo u tome uspeli, upadamo u igru bez kraja, verovatno da nećemo konstruktivno razrešiti konflikt. Ako niste ispravno odgovorili na ovo pitanje, ponovo pročitajte glavu šestu.

Rezime glave osme

Korisno je poznavati osnovne principe koji upravljaju situacijom kako bi se uspešno delovalo tokom konflikta: govoriti otvoreno vodeći računa o osobi koja nas sluša i učiniti da klima bude odgovarajuća. Da se klima ne bi pogoršala treba sastaviti „ugovor” o komunikaciji koji određuje granice između onoga što je prihvatljivo i onoga što nije. Osim toga, da bi se konfliktu prišlo u dobrim uslovima treba se obavezno držati nekih stavova: imati poverenja u rešenje koje će biti pronađeno, ostati realan, sačuvati svoj mir i znati čuvati se od preterivanja.